Quando la comunicazione di un hotel non funziona, il prezzo da pagare rischia di essere molto più alto di quanto si pensi.
Non sto parlando solo di post che non convertono, ma di prenotazioni perse e reputazione compromessa.
Il punto è che molti imprenditori del settore turistico non hanno ancora capito che il viaggio inizia prima del check-in.
Provate a pensare a tutte le azioni che fate quando dovete organizzare una partenza: cercate ispirazione sui social, visitate i siti web di alberghi e B&B, scrollate compulsivamente profili Instagram, leggete quante più recensioni possibili.
Nel momento in cui finalmente scegliete una struttura, lo fate perché qualcosa vi ha fatto sentire capiti, accolti, rassicurati.
Eppure, molti hotel si limitano ad esserci online. Hanno un sito vetrina, pubblicano qualche post sporadico e condividono foto che sembrano tutte uguali.
Ma perché questo tipo di comunicazione non funziona? Perché i follower non crescono, le prenotazioni non arrivano e nessuno interagisce davvero?
Ne ho parlato in una puntata del Merita Business Podcast, dove sono stata ospite recentemente per analizzare in profondità i principali errori di comunicazione nel turismo e offrire soluzioni concrete a chi lavora ogni giorno in hotel, B&B e strutture ricettive.
Voglio condividere con voi alcuni spunti di riflessione emersi nell’intervista, così da capire cosa non sta funzionando e da dove si può ripartire.
Quando la comunicazione funziona chi prenota una camera in hotel compra un’esperienza
Chi viaggia non cerca semplicemente un letto comodo dove dormire, ma un’esperienza da ricordare anche dopo il rientro a casa.
Alcuni partono per staccare la spina, altri per il bisogno di riconnettersi con la natura, altri ancora per misurarsi con culture lontane ed esotiche, per uscire dalla zona di comfort.
Alla struttura con la tariffa più bassa dunque, il viaggiatore può preferire quella che costa di più, ma che lo fa sentire esattamente come desidera.
Per arrivare a questo però, bisogna riuscire a comunicare l’unicità della propria offerta in modo chiaro e specifico.
Un agriturismo nel cuore dell’appennino emiliano ad esempio, potrebbe focalizzarsi sulla lentezza, sulla connessione con il territorio e con le realtà locali.
Un elegante hotel vicino al lago di Garda invece, potrebbe offrire un’accoglienza personalizzata e la possibilità di cimentarsi con attività esclusive.
In tutti i casi, la chiave è un posizionamento solido, capace di puntare all’esperienza attraverso una strategia definita, obiettivi concreti, una narrazione coerente e allineata ai propri valori e a quelli di chi cerca esattamente quel tipo di soggiorno.
Solo così la prenotazione di una stanza diventa l’inizio di una relazione duratura, basata sulla fiducia.
Avere un profilo Instagram non basta senza una strategia
Ormai quasi tutte le strutture ricettive hanno un profilo Instagram, un sito web o una pagina Facebook.
Essere presenti online tuttavia, non significa comunicare in modo efficace.
Pubblicare in modo sporadico o peggio, improvvisare, non è solo uno spreco di tempo ma può persino danneggiare la reputazione.
Alle strutture che sui social o sui siti internet, ricorrono ad espressioni stereotipate come vacanza da sogno, vorrei chiedere se sanno davvero cosa sognano i loro clienti.
Ogni viaggiatore ha desideri e bisogni diversi, che non cambiano solo in base al tipo di persona ma anche alla fase della vita, all’età e a molti altri fattori.
Come è possibile dunque, pensare di intercettare il proprio pubblico utilizzando frasi tanto generiche?
Affidare i contenuti al cugino che se la cava o rincorrere le tendenze del momento senza criterio, non è una strategia.
I trend virali non sono sempre adatti al proprio pubblico e, oltre ad un’enorme visibilità temporanea, attirano spesso commenti fuori luogo.
Anche la scelta degli influencer con cui collaborare, va ben ponderata.
Non bisogna lasciarsi abbindolare dai numeroni, ma è sempre meglio verificare la qualità dei contenuti e il tipo di pubblico che richiamano.
Se il vero obiettivo non è ottenere migliaia di like o visualizzazioni, ma prenotazioni, recensioni positive e passaparola, allora è preferibile contare su una community meno consistente, ma realmente interessata e coinvolta.
Non si può fare tutto da soli: la comunicazione funziona quando si delega
Uno degli errori più comuni tra gli imprenditori del settore turistico è pensare di dover fare tutto da sé.
Costruire una comunicazione che funziona all’interno di un hotel richiede tempo, cura e competenze specifiche.
Capire quando è arrivato il momento di delegare, non significa perdere il controllo o infischiarsene, ma vuol dire essere consapevoli che determinate attività vanno affidate a chi sa come svolgerle al meglio.
Pensiamo ad esempio, a chi lavora alla reception.
Spesso è la prima persona con cui un ospite entra in contatto: risponde alle telefonate, alle mail, ai messaggi sui social.
Eppure, quante volte questa figura viene caricata di responsabilità senza essere stata adeguatamente formata da un professionista della comunicazione?
Una mail ben scritta o un messaggio personalizzato possono fare la differenza: se c’è anche solo una discrepanza tra ciò che si promette sui depliant e quello che l’ospite vive davvero, la delusione può essere tale da trasformare una prenotazione confermata in un cliente perso.
Fare rete rafforza la reputazione e rende la struttura più attraente
In un’epoca in cui il viaggiatore cerca esperienze autentiche e coinvolgenti, per gli hotel, i B&B e gli agriturismi fare rete con il territorio è una scelta strategica da non sottovalutare.
Si possono creare collaborazioni virtuose con produttori locali, guide turistiche, associazioni culturali, cantine, ristoratori, ma anche con le altre strutture ricettive.
Quando le cose vanno bene, non cresce solo l’attrattività turistica della destinazione, ma anche quella delle imprese che la abitano.
Ma cosa accade quando le cose vanno male?
Ipotizziamo che il cliente si sia lamentato sui social della strada dissestata che porta al vostro hotel.
Tenete presente che, se quello è l’unico modo per arrivare alla struttura, il problema vi riguarda e anche da vicino, quantomeno finché impedisce agli ospiti di raggiungervi in totale sicurezza.
Una recensione negativa non deve essere subita, né ignorata, ma va vista come un’opportunità di miglioramento e di crescita.
Fare rete in questo senso, significa attivarsi per risolvere i problemi che riguardano l’intera destinazione, dialogando con le istituzioni, coinvolgendo altri imprenditori e cercando soluzioni condivise.
La reputazione di una struttura si costruisce giorno dopo giorno, anche nel modo in cui si adopera per valorizzare il territorio in cui si colloca.
Comunicazione che funziona: la checklist per ripartire
Una comunicazione che funziona è ormai una necessità per gli hotel, se l’obiettivo è aumentare le prenotazioni.
Occorre distinguersi e costruire relazioni solide con i propri ospiti, trasformando ogni soggiorno in un’esperienza indimenticabile.
Fare tutto subito però, sarebbe impossibile e controproducente.
Fermatevi un attimo a riflettere e confrontatevi con il vostro team.
Per aiutarvi a capire cosa non sta funzionando nella comunicazione del vostro hotel, ho creato una checklist strategica (è gratuita e già pronta all’uso).
Dopo averla letta, se vi va, raccontatemi qual è la parte che vi mette più in difficoltà.
Scrivetemi o prenotate una call: sarà per me un piacere darvi un contributo concreto per migliorare.
